QUEJAS CW
1. Introducción
Esta Política de Quejas de los Jugadores (la “Política”) establece los procedimientos seguidos por Kika Technology B.V. (la “Empresa”) para recibir, revisar y resolver las quejas presentadas por los jugadores. Ha sido creada de conformidad con el Artículo 5.3 de la Ordenanza Nacional sobre Juegos de Azar (Landsverordening op de kansspelen, LOK).
La Política se aplica a cualquier queja presentada por un jugador en relación con su experiencia con la Empresa, los servicios proporcionados o su participación en los juegos de azar ofrecidos por la Empresa.
2. Proceso de Gestión de Quejas
2.1. Definición de una Queja (Incidente)
Una queja (también denominada “incidente”) se define como cualquier situación en la que un jugador considere que un evento, acción, omisión o comportamiento del sistema ha afectado negativamente su experiencia de juego o su relación con la Empresa.
Los motivos habituales de las quejas incluyen, entre otros:
- Problemas con depósitos, retiros o pagos fallidos;
- Disputas relacionadas con bonos, resultados de juegos o liquidación de apuestas;
- Restricciones, cierres o suspensiones de cuentas;
- Problemas técnicos que interrumpan el juego o el acceso a la plataforma;
- Inquietudes relacionadas con la privacidad de los datos o las prácticas de Juego Responsable;
- Acusaciones de trato injusto o incumplimiento de los términos y condiciones.
2.2. Presentación de una Queja
Los jugadores pueden presentar una queja de forma gratuita dentro de los seis (6) meses posteriores al incidente en cuestión. En el caso de juegos P2P o apuestas de cuota fija ante post, este plazo comienza una vez que se conoce el resultado del evento correspondiente.
Al presentar una queja directamente ante la Empresa, el jugador confirma que el asunto no está siendo revisado actualmente por un tercero (incluidos organismos de ADR, autoridades reguladoras o asesores legales). Todas las quejas deben presentarse mediante el formulario oficial de quejas en línea, disponible en la sección “Quejas” del sitio web. También se incluye un enlace directo en los Términos y Condiciones.
Cada queja debe incluir lo siguiente:
- Nombre completo, dirección y país de residencia del jugador;
- Dirección de correo electrónico;
- Fecha de presentación;
- Descripción detallada del problema, incluida la categoría cuando corresponda;
- Idioma preferido para la comunicación;
- Cualquier documentación de respaldo relevante;
- Tipo de queja presentada.
Las quejas incompletas o poco claras pueden ocasionar retrasos en su procesamiento.
2.3. Acuse de Recibo de la Queja
Tras recibir una queja válida, la Empresa proporcionará un acuse de recibo por escrito dentro de los 7 (siete) días calendario. Esta respuesta confirmará:
- Que la queja ha sido recibida;
- Una descripción general de cómo se revisará el asunto;
- El plazo estimado para su resolución.
2.4. Resolución de la Queja
La Empresa tiene como objetivo resolver las quejas dentro de las 4 (cuatro) semanas posteriores a su recepción. Si la queja requiere más tiempo debido a su complejidad, o si se necesita información adicional por parte del jugador, el plazo de resolución podrá ampliarse hasta 4 (cuatro) semanas adicionales. En tales casos, el jugador será informado por escrito.
La respuesta final de la Empresa incluirá:
- Una explicación clara y detallada del resultado;
- En caso de rechazo, los motivos de la decisión.
2.5. Quejas relacionadas con el Juego Responsable
Las quejas relacionadas con cuestiones de Juego Responsable se gestionan con el más alto nivel de urgencia y atención. Estos casos se priorizan y se gestionan de conformidad con los principios y las políticas aplicables de juego responsable.
3. Resolución Alternativa de Disputas (ADR)
Si un jugador no está satisfecho con el resultado de una queja o si esta permanece sin resolver, tiene derecho a escalar el asunto a un proveedor independiente de Resolución Alternativa de Disputas (ADR).
La Empresa celebrará un acuerdo formal con un proveedor certificado de ADR una vez que esté disponible la lista oficial de dichos proveedores. Los servicios de ADR se ofrecerán a los jugadores de forma gratuita.
La información de contacto del proveedor de ADR estará disponible en el sitio web de la Empresa y en los Términos y Condiciones una vez que se haya finalizado.
4. Escalación a la Curaçao Gaming Authority (CGA)
Si un jugador considera que la Empresa ha incumplido las leyes aplicables o las obligaciones regulatorias, puede presentar una queja ante la Curaçao Gaming Authority (CGA) mediante el formulario de reporte en línea disponible en el sitio web oficial de la CGA. La CGA no gestiona disputas relacionadas exclusivamente con el resultado de los juegos, las transacciones financieras o la insatisfacción general con los servicios.
5. Conservación de Registros y Presentación de Informes
La Empresa mantiene un registro seguro de todas las quejas recibidas. Cada queja se conserva durante un mínimo de 5 (cinco) años a partir de la fecha de cierre.
De conformidad con los requisitos de presentación de informes, la Empresa presenta un informe semestral a la CGA (a más tardar el 15 de enero y el 15 de junio de cada año) que incluye:
- El número total de quejas recibidas;
- El número de quejas resueltas (tanto las conciliadas como las rechazadas);
- El número de quejas que aún están pendientes o sin resolver;
- Desglose de las quejas por categoría;
- Número de quejas remitidas a ADR y sus respectivos resultados;
- Número y resumen de los casos que dieron lugar a procedimientos legales iniciados por los jugadores.