KLAGER CW

1. Innledning

Denne klagepolicyen for spillere («Policyen») fastsetter prosedyrene som følges av Kika Technology B.V. («Selskapet») for mottak, behandling og løsning av klager sendt inn av spillere. Den er utarbeidet i samsvar med artikkel 5.3 i Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Policyen gjelder for alle klager fra spillere som gjelder deres opplevelse med Selskapet, tjenestene som tilbys eller deres deltakelse i pengespill som tilbys av Selskapet.

2. Prosess for behandling av klager

2.1. Definisjon av en klage (hendelse)

En klage (også omtalt som en «hendelse») defineres som enhver situasjon der en spiller mener at en hendelse, handling, unnlatelse eller systematferd har hatt en negativ innvirkning på spilleropplevelsen eller forholdet til Selskapet.

Typiske årsaker til klager inkluderer, men er ikke begrenset til:

• Problemer med innskudd, uttak eller betalingsfeil;
• Tvister knyttet til bonuser, spillresultater eller oppgjør av veddemål;
• Begrensninger, stenging eller suspensjon av kontoer;
• Tekniske problemer som avbryter spill eller tilgang til plattformen;
• Bekymringer knyttet til personvern eller praksis for ansvarlig spilling;
• Påstander om urettferdig behandling eller brudd på vilkår og betingelser.

2.2. Innsending av en klage

Spillere kan sende inn en klage kostnadsfritt innen seks (6) måneder etter den aktuelle hendelsen. For P2P-spill eller ante post-veddemål med faste odds begynner denne perioden når utfallet av den relevante hendelsen er kjent.

Ved å sende inn en klage direkte til Selskapet bekrefter spilleren at saken for øyeblikket ikke behandles av en tredjepart (inkludert ADR-organer, tilsynsmyndigheter eller juridiske rådgivere). Alle klager må sendes inn ved hjelp av det offisielle nettbaserte klageskjemaet, som er tilgjengelig under delen «Klager» på nettstedet. En direkte lenke er også inkludert i vilkårene og betingelsene.

Hver klage må inneholde følgende:

• Spillerens fulle navn, adresse og bostedsland;
• E-postadresse;
• Dato for innsending;
• Detaljert beskrivelse av problemet, inkludert kategori der dette er relevant;
• Foretrukket kommunikasjonsspråk;
• Relevant dokumentasjon som støtter klagen;
• Type klage som sendes inn.

Ufullstendige eller uklare klager kan føre til forsinkelser i behandlingen.

2.3. Bekreftelse på mottak av klage

Ved mottak av en gyldig klage vil Selskapet sende en skriftlig bekreftelse innen 7 (syv) kalenderdager. Dette svaret vil bekrefte:

• At klagen er mottatt;
• En oversikt over hvordan saken vil bli behandlet;
• Estimert tidsramme for løsning.

2.4. Løsning av klagen

Selskapet har som mål å løse klager innen 4 (fire) uker etter mottak. Dersom klagen krever mer tid på grunn av sin kompleksitet, eller dersom det er nødvendig med ytterligere informasjon fra spilleren, kan behandlingsperioden forlenges med opptil ytterligere 4 (fire) uker. I slike tilfeller vil spilleren bli informert skriftlig.

Selskapets endelige svar vil inneholde:

• En klar og detaljert forklaring på utfallet;
• Ved avslag, begrunnelsen for avgjørelsen.

2.5. Klager knyttet til ansvarlig spilling

Klager som gjelder ansvarlig spilling, behandles med høyeste grad av hast og omsorg. Disse sakene prioriteres og behandles i samsvar med gjeldende prinsipper og retningslinjer for ansvarlig pengespill.

3. Alternativ tvisteløsning (ADR)

Dersom en spiller er misfornøyd med utfallet av en klage, eller dersom saken forblir uløst, har spilleren rett til å eskalere saken til en uavhengig leverandør av alternativ tvisteløsning (ADR).

Selskapet vil inngå en formell avtale med en sertifisert ADR-leverandør når den offisielle listen over slike leverandører blir tilgjengelig. ADR-tjenester vil tilbys spillere kostnadsfritt.

Kontaktinformasjon til ADR-leverandøren vil bli gjort tilgjengelig på Selskapets nettsted og i vilkårene og betingelsene når dette er ferdigstilt.

4. Eskalering til Curaçao Gaming Authority (CGA)

Dersom en spiller mener at Selskapet har brutt gjeldende lover eller regulatoriske forpliktelser, kan spilleren sende inn en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) ved hjelp av det nettbaserte rapporteringsskjemaet som er tilgjengelig på CGAs offisielle nettsted. CGA behandler ikke tvister som utelukkende gjelder utfallet av spill, finansielle transaksjoner eller generell misnøye med tjenestene.

5. Oppbevaring av opplysninger og rapportering

Selskapet fører en sikker logg over alle mottatte klager. Hver klage oppbevares i minst 5 (fem) år fra datoen saken ble avsluttet.

I samsvar med rapporteringskravene sender Selskapet en halvårlig rapport til CGA (innen 15. januar og 15. juni hvert år) som inkluderer:

• Totalt antall mottatte klager;
• Antall klager som er løst (både avgjort og avvist);
• Antall klager som fortsatt er under behandling eller ikke er løst;
• Fordeling av klager etter kategori;
• Antall klager som er henvist til ADR og deres respektive utfall;
• Antall og sammendrag av saker som har ført til rettslige prosesser initiert av spillere.