BESCHWERDEN CW

1. Einleitung

Diese Richtlinie für Spielerbeschwerden (die „Richtlinie“) legt die von Kika Technology B.V. (das „Unternehmen“) befolgten Verfahren zur Entgegennahme, Prüfung und Beilegung von Beschwerden fest, die von Spielern eingereicht werden. Sie wurde in Übereinstimmung mit Artikel 5.3 der Nationalen Verordnung über Glücksspiele (Landsverordening op de kansspelen, LOK) erstellt.

Die Richtlinie gilt für jede Beschwerde eines Spielers im Zusammenhang mit seiner Erfahrung mit dem Unternehmen, den bereitgestellten Dienstleistungen oder seiner Teilnahme an den vom Unternehmen angebotenen Glücksspielen.

2. Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden

2.1. Definition einer Beschwerde (Vorfall)

Eine Beschwerde (auch als „Vorfall“ bezeichnet) ist jede Situation, in der ein Spieler der Ansicht ist, dass ein Ereignis, eine Handlung, eine Unterlassung oder ein Systemverhalten seine Spielerfahrung oder seine Beziehung zum Unternehmen negativ beeinflusst hat.

Zu den typischen Gründen für Beschwerden gehören unter anderem:

• Probleme mit Einzahlungen, Auszahlungen oder fehlgeschlagenen Zahlungen;
• Streitigkeiten über Boni, Spielergebnisse oder die Abrechnung von Wetten;
• Einschränkungen, Schließungen oder Sperrungen von Konten;
• Technische Probleme, die das Spielen oder den Zugriff auf die Plattform beeinträchtigen;
• Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes oder der Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen;
• Vorwürfe einer unfairen Behandlung oder von Verstößen gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

2.2. Einreichung einer Beschwerde

Spieler können innerhalb von sechs (6) Monaten nach dem betreffenden Vorfall kostenlos eine Beschwerde einreichen. Bei P2P-Spielen oder Ante-post-Wetten mit festen Quoten beginnt diese Frist, sobald das Ergebnis des betreffenden Ereignisses bekannt ist.

Mit der direkten Einreichung einer Beschwerde beim Unternehmen bestätigt der Spieler, dass die Angelegenheit derzeit nicht von einer dritten Partei (einschließlich ADR-Stellen, Aufsichtsbehörden oder Rechtsberatern) geprüft wird. Alle Beschwerden müssen über das offizielle Online-Beschwerdeformular eingereicht werden, das im Bereich „Beschwerden“ der Website verfügbar ist. Ein direkter Link ist auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten.

Jede Beschwerde muss Folgendes enthalten:

• Vollständiger Name, Adresse und Wohnsitzland des Spielers;
• E-Mail-Adresse;
• Datum der Einreichung;
• Detaillierte Beschreibung des Problems, einschließlich der Kategorie, sofern zutreffend;
• Bevorzugte Sprache für die Kommunikation;
• Alle relevanten Belege und Unterlagen;
• Art der eingereichten Beschwerde.

Unvollständige oder unklare Beschwerden können zu Verzögerungen bei der Bearbeitung führen.

2.3. Bestätigung des Eingangs einer Beschwerde

Nach Eingang einer gültigen Beschwerde wird das Unternehmen innerhalb von 7 (sieben) Kalendertagen eine schriftliche Eingangsbestätigung übermitteln. Diese Antwort bestätigt:

• Dass die Beschwerde eingegangen ist;
• Eine Übersicht darüber, wie der Sachverhalt geprüft wird;
• Den voraussichtlichen Zeitraum für die Bearbeitung.

2.4. Beilegung einer Beschwerde

Das Unternehmen bemüht sich, Beschwerden innerhalb von 4 (vier) Wochen nach Eingang zu bearbeiten. Wenn die Beschwerde aufgrund ihrer Komplexität mehr Zeit erfordert oder zusätzliche Informationen vom Spieler benötigt werden, kann die Bearbeitungsfrist um bis zu weitere 4 (vier) Wochen verlängert werden. In solchen Fällen wird der Spieler schriftlich informiert.

Die abschließende Antwort des Unternehmens enthält:

• Eine klare und detaillierte Erläuterung des Ergebnisses;
• Im Falle einer Ablehnung die Gründe für die Entscheidung.

2.5. Beschwerden im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen

Beschwerden im Zusammenhang mit Fragen des verantwortungsvollen Spielens werden mit höchster Dringlichkeit und Sorgfalt bearbeitet. Diese Fälle werden priorisiert und gemäß den geltenden Grundsätzen und Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel behandelt.

3. Alternative Streitbeilegung (ADR)

Wenn ein Spieler mit dem Ergebnis einer Beschwerde nicht zufrieden ist oder diese nicht geklärt werden kann, hat er das Recht, die Angelegenheit an einen unabhängigen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) weiterzuleiten.

Das Unternehmen wird eine formelle Vereinbarung mit einem zertifizierten ADR-Anbieter abschließen, sobald die offizielle Liste solcher Anbieter verfügbar ist. ADR-Dienstleistungen werden den Spielern kostenlos zur Verfügung gestellt.

Die Kontaktdaten des ADR-Anbieters werden nach Abschluss der Vereinbarung auf der Website des Unternehmens und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen veröffentlicht.

4. Eskalation an die Curaçao Gaming Authority (CGA)

Wenn ein Spieler der Ansicht ist, dass das Unternehmen gegen geltende Gesetze oder regulatorische Verpflichtungen verstoßen hat, kann er über das auf der offiziellen Website der CGA verfügbare Online-Meldeformular eine Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) einreichen. Die CGA bearbeitet keine Streitigkeiten, die sich ausschließlich auf das Ergebnis von Spielen, Finanztransaktionen oder eine allgemeine Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen beziehen.

5. Aufbewahrung von Aufzeichnungen und Berichterstattung

Das Unternehmen führt ein sicheres Protokoll über alle eingegangenen Beschwerden. Jede Beschwerde wird ab dem Datum ihrer Schließung mindestens 5 (fünf) Jahre lang gespeichert.

In Übereinstimmung mit den Berichtspflichten übermittelt das Unternehmen der CGA zweimal jährlich (bis zum 15. Januar und 15. Juni eines jeden Jahres) einen Bericht, der Folgendes enthält:

• Die Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden;
• Die Anzahl der erledigten Beschwerden (sowohl beigelegte als auch abgelehnte);
• Die Anzahl der noch offenen oder ungeklärten Beschwerden;
• Aufschlüsselung der Beschwerden nach Kategorie;
• Die Anzahl der an ADR weitergeleiteten Beschwerden und deren jeweilige Ergebnisse;
• Anzahl und Zusammenfassung der Fälle, die zu von Spielern eingeleiteten Gerichtsverfahren geführt haben.