VALITUKSET CW

1. Johdanto

Tässä pelaajien valituksia koskevassa käytännössä (”Käytäntö”) määritellään Kika Technology B.V.:n (”Yhtiö”) noudattamat menettelyt pelaajien tekemien valitusten vastaanottamiseksi, tarkistamiseksi ja ratkaisemiseksi. Käytäntö on laadittu kansallisen rahapelejä koskevan asetuksen (Landsverordening op de kansspelen, LOK) 5.3 artiklan mukaisesti.

Käytäntö koskee kaikkia pelaajan tekemiä valituksia, jotka liittyvät hänen kokemukseensa Yhtiöstä, tarjotuista palveluista tai osallistumisesta Yhtiön tarjoamiin rahapeleihin.

2. Valitusten käsittelyprosessi

2.1. Valituksen määritelmä (tapahtuma)

Valituksella (josta käytetään myös nimitystä ”tapahtuma”) tarkoitetaan tilannetta, jossa pelaaja katsoo, että tapahtuma, toimenpide, laiminlyönti tai järjestelmän toiminta on vaikuttanut kielteisesti hänen pelikokemukseensa tai suhteeseensa Yhtiöön.

Tyypillisiä valitusten syitä ovat muun muassa:

• Ongelmia talletuksissa, kotiutuksissa tai epäonnistuneissa maksuissa;
• Erimielisyydet bonuksista, pelien tuloksista tai vetojen selvityksistä;
• Tilien rajoitukset, sulkemiset tai keskeyttämiset;
• Tekniset ongelmat, jotka keskeyttävät pelaamisen tai estävät pääsyn alustalle;
• Huolenaiheet, jotka liittyvät tietosuojaan tai vastuullisen pelaamisen käytäntöihin;
• Väitteet epäoikeudenmukaisesta kohtelusta tai ehtojen rikkomisesta.

2.2. Valituksen tekeminen

Pelaajat voivat tehdä valituksen maksutta kuuden (6) kuukauden kuluessa kyseessä olevasta tapahtumasta. P2P-pelien tai ante post -kiinteäkertoimisten vetojen osalta tämä määräaika alkaa, kun kyseisen tapahtuman lopputulos on tiedossa.

Tekemällä valituksen suoraan Yhtiölle pelaaja vahvistaa, ettei kolmas osapuoli (mukaan lukien ADR-elimet, sääntelyviranomaiset tai oikeudelliset neuvonantajat) käsittele asiaa parhaillaan. Kaikki valitukset on tehtävä verkkosivuston ”Valitukset”-osiossa olevan virallisen verkkolomakkeen kautta. Suora linkki sisältyy myös ehtoihin.

Jokaisen valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot:

• Pelaajan koko nimi, osoite ja asuinmaa;
• Sähköpostiosoite;
• Tekemispäivä;
• Yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta sekä tarvittaessa sen luokka;
• Viestinnässä käytettävä ensisijainen kieli;
• Kaikki asiaankuuluvat tukiasiakirjat;
• Tehtävän valituksen tyyppi.

Puutteelliset tai epäselvät valitukset voivat aiheuttaa viivästyksiä käsittelyssä.

2.3. Valituksen vastaanottamisen vahvistaminen

Yhtiö toimittaa pätevän valituksen vastaanottamisen jälkeen kirjallisen vastaanottovahvistuksen 7 (seitsemän) kalenteripäivän kuluessa. Tässä vastauksessa vahvistetaan:

• Että valitus on vastaanotettu;
• Yleiskatsaus siitä, miten asia käsitellään;
• Arvioitu aika asian ratkaisemiseksi.

2.4. Valituksen ratkaiseminen

Yhtiö pyrkii ratkaisemaan valitukset 4 (neljän) viikon kuluessa niiden vastaanottamisesta. Jos valituksen käsittely vaatii enemmän aikaa sen monimutkaisuuden vuoksi tai jos pelaajalta tarvitaan lisätietoja, ratkaisuaikaa voidaan pidentää enintään 4 (neljällä) lisäviikolla. Tällaisissa tapauksissa pelaajalle ilmoitetaan asiasta kirjallisesti.

Yhtiön lopullinen vastaus sisältää:

• Selkeän ja yksityiskohtaisen selvityksen lopputuloksesta;
• Jos valitus hylätään, päätöksen perustelut.

2.5. Vastuullista pelaamista koskevat valitukset

Vastuulliseen pelaamiseen liittyvät valitukset käsitellään erittäin kiireellisesti ja huolellisesti. Näiden tapausten käsittely asetetaan etusijalle, ja ne käsitellään sovellettavien vastuullisen rahapelaamisen periaatteiden ja käytäntöjen mukaisesti.

3. Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR)

Jos pelaaja ei ole tyytyväinen valituksen lopputulokseen tai asia jää ratkaisematta, hänellä on oikeus saattaa asia riippumattoman vaihtoehtoisen riidanratkaisupalvelun (ADR) tarjoajan käsiteltäväksi.

Yhtiö tekee virallisen sopimuksen sertifioidun ADR-palveluntarjoajan kanssa heti, kun tällaisten palveluntarjoajien virallinen luettelo on saatavilla. ADR-palvelut tarjotaan pelaajille maksutta.

ADR-palveluntarjoajan yhteystiedot julkaistaan Yhtiön verkkosivustolla ja ehdoissa, kun asia on saatettu päätökseen.

4. Asian saattaminen Curaçao Gaming Authorityn (CGA) käsiteltäväksi

Jos pelaaja katsoo, että Yhtiö on rikkonut sovellettavia lakeja tai sääntelyvelvoitteita, hän voi tehdä valituksen Curaçao Gaming Authoritylle (CGA) CGA:n virallisella verkkosivustolla olevan verkkoraportointilomakkeen kautta. CGA ei käsittele riitoja, jotka liittyvät yksinomaan pelien lopputulokseen, rahoitustapahtumiin tai yleiseen tyytymättömyyteen palveluihin.

5. Tietojen säilyttäminen ja raportointi

Yhtiö ylläpitää suojattua lokia kaikista vastaanotetuista valituksista. Kutakin valitusta säilytetään vähintään 5 (viiden) vuoden ajan sen sulkemispäivästä.

Raportointivaatimusten mukaisesti Yhtiö toimittaa CGA:lle kaksi kertaa vuodessa raportin (15. tammikuuta ja 15. kesäkuuta mennessä), joka sisältää seuraavat tiedot:

• Vastaanotettujen valitusten kokonaismäärä;
• Ratkaistujen valitusten määrä (sekä sovitut että hylätyt);
• Edelleen vireillä tai ratkaisematta olevien valitusten määrä;
• Valitusten erittely luokittain;
• ADR-menettelyyn siirrettyjen valitusten määrä ja niiden lopputulokset;
• Pelaajien aloittamiin oikeudellisiin menettelyihin johtaneiden tapausten määrä ja yhteenveto.