RÉCLAMATIONS CW
1. Introduction
La présente Politique relative aux réclamations des joueurs (la « Politique ») définit les procédures suivies par Kika Technology B.V. (la « Société ») pour recevoir, examiner et résoudre les réclamations soumises par les joueurs. Elle a été établie conformément à l’article 5.3 de l’Ordonnance nationale sur les jeux de hasard (Landsverordening op de kansspelen, LOK).
La Politique s’applique à toute réclamation formulée par un joueur concernant son expérience avec la Société, les services fournis ou sa participation aux jeux de hasard proposés par la Société.
2. Processus de gestion des réclamations
2.1. Définition d’une réclamation (incident)
Une réclamation (également appelée « incident ») désigne toute situation dans laquelle un joueur estime qu’un événement, une action, une omission ou le fonctionnement du système a eu un impact négatif sur son expérience de jeu ou sa relation avec la Société.
Les motifs courants de réclamation comprennent notamment :
- Problèmes liés aux dépôts, aux retraits ou aux échecs de paiement ;
- Litiges concernant les bonus, les résultats des jeux ou le règlement des paris ;
- Restrictions, fermetures ou suspensions de comptes ;
- Problèmes techniques interrompant le jeu ou l’accès à la plateforme ;
- Préoccupations concernant la confidentialité des données ou les pratiques de Jeu Responsable ;
- Allégations de traitement injuste ou de violation des conditions générales.
2.2. Soumission d’une réclamation
Les joueurs peuvent soumettre une réclamation gratuitement dans un délai de six (6) mois à compter de l’incident concerné. Pour les jeux P2P ou les paris à cotes fixes ante post, ce délai commence à courir une fois que le résultat de l’événement concerné est connu.
En soumettant une réclamation directement à la Société, le joueur confirme que l’affaire n’est pas actuellement examinée par un tiers (y compris un organisme de REL, une autorité de régulation ou un conseiller juridique). Toutes les réclamations doivent être soumises à l’aide du formulaire officiel de réclamation en ligne, disponible dans la section « Réclamations » du site web. Un lien direct est également inclus dans les Conditions générales.
Chaque réclamation doit contenir les éléments suivants :
- Nom complet, adresse et pays de résidence du joueur ;
- Adresse e-mail ;
- Date de soumission ;
- Description détaillée du problème, y compris la catégorie, le cas échéant ;
- Langue préférée pour les communications ;
- Tout document justificatif pertinent ;
- Type de réclamation soumise.
Les réclamations incomplètes ou imprécises peuvent entraîner des retards dans leur traitement.
2.3. Accusé de réception de la réclamation
À réception d’une réclamation valide, la Société fournira un accusé de réception écrit dans un délai de 7 (sept) jours calendaires. Cette réponse confirmera :
- Que la réclamation a été reçue ;
- Un aperçu de la manière dont le problème sera examiné ;
- Le délai estimé pour sa résolution.
2.4. Résolution de la réclamation
La Société s’efforce de résoudre les réclamations dans un délai de 4 (quatre) semaines à compter de leur réception. Si la réclamation nécessite davantage de temps en raison de sa complexité, ou si des informations supplémentaires sont requises de la part du joueur, le délai de résolution peut être prolongé de 4 (quatre) semaines supplémentaires au maximum. Dans ce cas, le joueur en sera informé par écrit.
La réponse finale de la Société comprendra :
- Une explication claire et détaillée du résultat ;
- En cas de rejet, les motifs de la décision.
2.5. Réclamations relatives au Jeu Responsable
Les réclamations relatives aux questions de Jeu Responsable sont traitées avec le plus haut niveau d’urgence et d’attention. Ces dossiers sont prioritaires et traités conformément aux principes et politiques applicables en matière de jeu responsable.
3. Règlement extrajudiciaire des litiges (REL)
Si un joueur n’est pas satisfait du résultat d’une réclamation ou si celle-ci reste non résolue, il a le droit de transmettre l’affaire à un prestataire indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges (REL).
La Société conclura un accord formel avec un prestataire REL certifié dès que la liste officielle de ces prestataires sera disponible. Les services de REL seront proposés gratuitement aux joueurs.
Les coordonnées du prestataire REL seront mises à disposition sur le site web de la Société et dans les Conditions générales une fois la procédure finalisée.
4. Escalade auprès de la Curaçao Gaming Authority (CGA)
Si un joueur estime que la Société a enfreint les lois applicables ou ses obligations réglementaires, il peut soumettre une réclamation à la Curaçao Gaming Authority (CGA) à l’aide du formulaire de signalement en ligne disponible sur le site web officiel de la CGA. La CGA ne traite pas les litiges portant exclusivement sur le résultat des jeux, les transactions financières ou l’insatisfaction générale à l’égard des services.
5. Conservation des dossiers et rapports
La Société tient un registre sécurisé de toutes les réclamations reçues. Chaque réclamation est conservée pendant une période minimale de 5 (cinq) ans à compter de sa date de clôture.
Conformément aux exigences en matière de rapports, la Société soumet à la CGA un rapport semestriel (au plus tard le 15 janvier et le 15 juin de chaque année) comprenant :
- Le nombre total de réclamations reçues ;
- Le nombre de réclamations résolues (y compris celles ayant fait l’objet d’un règlement et celles ayant été rejetées) ;
- Le nombre de réclamations encore en attente ou non résolues ;
- La répartition des réclamations par catégorie ;
- Le nombre de réclamations transmises à un organisme de REL et leurs résultats respectifs ;
- Le nombre et le résumé des dossiers ayant donné lieu à des procédures judiciaires engagées par les joueurs.