RECLAMI CW

1. Introduzione

La presente Politica sui Reclami dei Giocatori (la “Politica”) stabilisce le procedure seguite da Kika Technology B.V. (la “Società”) per la ricezione, l’esame e la risoluzione dei reclami presentati dai giocatori. È stata redatta in conformità all’Articolo 5.3 dell’Ordinanza nazionale sui giochi d’azzardo (Landsverordening op de kansspelen, LOK).

La Politica si applica a qualsiasi reclamo presentato da un giocatore in relazione alla propria esperienza con la Società, ai servizi forniti o alla partecipazione ai giochi d’azzardo offerti dalla Società.

2. Procedura di gestione dei reclami

2.1. Definizione di un reclamo (incidente)

Un reclamo (indicato anche come “incidente”) è definito come qualsiasi situazione in cui un giocatore ritenga che un evento, un’azione, un’omissione o il comportamento del sistema abbia avuto un impatto negativo sulla propria esperienza di gioco o sul rapporto con la Società.

Tra i motivi più comuni dei reclami rientrano, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• Problemi relativi a depositi, prelievi o pagamenti non riusciti;
• Controversie relative a bonus, risultati dei giochi o liquidazione delle scommesse;
• Restrizioni, chiusure o sospensioni degli account;
• Problemi tecnici che interrompono il gioco o l’accesso alla piattaforma;
• Dubbi relativi alla privacy dei dati o alle pratiche di Gioco Responsabile;
• Accuse di trattamento ingiusto o di violazione dei termini e delle condizioni.

2.2. Presentazione di un reclamo

I giocatori possono presentare un reclamo gratuitamente entro sei (6) mesi dall’incidente in questione. Per i giochi P2P o le scommesse ante post a quota fissa, tale termine decorre dal momento in cui è noto l’esito dell’evento in questione.

Presentando un reclamo direttamente alla Società, il giocatore conferma che la questione non è attualmente oggetto di esame da parte di terzi (inclusi organismi ADR, autorità di regolamentazione o consulenti legali). Tutti i reclami devono essere presentati utilizzando il modulo ufficiale di reclamo online, disponibile nella sezione “Reclami” del sito web. Un link diretto è inoltre incluso nei Termini e Condizioni.

Ogni reclamo deve includere quanto segue:

• Nome e cognome, indirizzo e paese di residenza del giocatore;
• Indirizzo e-mail;
• Data di presentazione;
• Descrizione dettagliata del problema, inclusa la categoria, ove applicabile;
• Lingua preferita per le comunicazioni;
• Qualsiasi documentazione di supporto pertinente;
• Tipo di reclamo presentato.

I reclami incompleti o poco chiari possono comportare ritardi nell’elaborazione.

2.3. Conferma della ricezione del reclamo

Al ricevimento di un reclamo valido, la Società fornirà una conferma scritta entro 7 (sette) giorni di calendario. Tale risposta confermerà:

• Che il reclamo è stato ricevuto;
• Una descrizione generale delle modalità di esame della questione;
• Il periodo di tempo stimato per la risoluzione.

2.4. Risoluzione del reclamo

La Società mira a risolvere i reclami entro 4 (quattro) settimane dal ricevimento. Se il reclamo richiede più tempo a causa della sua complessità o se sono necessarie ulteriori informazioni da parte del giocatore, il periodo di risoluzione può essere prorogato di un massimo di ulteriori 4 (quattro) settimane. In tali casi, il giocatore sarà informato per iscritto.

La risposta finale della Società includerà:

• Una spiegazione chiara e dettagliata dell’esito;
• In caso di rigetto, i motivi della decisione.

2.5. Reclami relativi al Gioco Responsabile

I reclami relativi a questioni di Gioco Responsabile vengono gestiti con il massimo livello di urgenza e attenzione. Tali casi hanno la priorità e vengono trattati in conformità ai principi e alle politiche applicabili in materia di gioco responsabile.

3. Risoluzione alternativa delle controversie (ADR)

Se un giocatore non è soddisfatto dell’esito di un reclamo o se questo rimane irrisolto, ha il diritto di sottoporre la questione a un organismo indipendente di Risoluzione alternativa delle controversie (ADR).

La Società stipulerà un accordo formale con un organismo ADR certificato una volta disponibile l’elenco ufficiale di tali organismi. I servizi ADR saranno offerti gratuitamente ai giocatori.

Le informazioni di contatto dell’organismo ADR saranno rese disponibili sul sito web della Società e nei Termini e Condizioni una volta finalizzati.

4. Escalation alla Curaçao Gaming Authority (CGA)

Se un giocatore ritiene che la Società abbia violato le leggi applicabili o gli obblighi normativi, può presentare un reclamo alla Curaçao Gaming Authority (CGA) utilizzando il modulo di segnalazione online disponibile sul sito web ufficiale della CGA. La CGA non gestisce controversie relative esclusivamente all’esito dei giochi, alle transazioni finanziarie o all’insoddisfazione generale per i servizi.

5. Conservazione dei registri e reporting

La Società mantiene un registro sicuro di tutti i reclami ricevuti. Ogni reclamo viene conservato per un periodo minimo di 5 (cinque) anni dalla data di chiusura.

In conformità ai requisiti di reporting, la Società presenta alla CGA una relazione semestrale (entro il 15 gennaio e il 15 giugno di ogni anno) che include:

• Il numero totale di reclami ricevuti;
• Il numero di reclami risolti (sia quelli definiti sia quelli respinti);
• Il numero di reclami ancora pendenti o irrisolti;
• La suddivisione dei reclami per categoria;
• Il numero di reclami sottoposti all’ADR e i relativi esiti;
• Il numero e una sintesi dei casi che hanno portato a procedimenti giudiziari avviati dai giocatori.